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Los beacons ofrecen a los hoteles una oportunidad única para incrementar su atractivo con tecnología y añadir una estrella a su actual reputación.

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Los beacons, basados en una tecnología que utiliza el nuevo protocolo de Bluetooth de baja energía para transmitir un identificador único, permiten, junto a un smartphone o similar, determinar tu localización, seguir tus movimientos o desencadenar una acción basada en esa localización. Esta tecnología se está desplegando especialmente en el sector hotelero, en el que su utilidad tiene menos que ver con la venta y más con ofrecer un cambio radical en el servicio.

Los beacons ofrecen a los hoteles una oportunidad única para incrementar su atractivo con tecnología y añadir una estrella a su actual reputación. El director del hotel puede prestar un servicio más personalizado a sus clientes, sin necesidad de añadir personal extra ni administración.

Y es que el hotel sigue siendo aún una operación bastante simple. A no ser que tenga un cliente increíblemente regular en sus costumbres, el establecimiento sabe muy poco de él aparte de su nombre, dirección y, con un poco de suerte, dirección de mail. Muchos directores admitirán abiertamente incluso que estos datos pueden ser confusos debido a las múltiples entradas que se encuentran duplicadas en sus CRM.

El hotel no conoce sus preferencias, sus alergias, ni siquiera su aspecto. Cuando llega a recepción es un extraño. Y si ha reservado a través de una OTA, probablemente sienta más fidelidad hacia ella que hacia la marca del hotel. ¿Qué posibilidades tiene entonces el establecimiento para hacer que se sienta realmente bienvenido y valorado cuando todas las probabilidades están en contra de él? Aquí es donde pueden ayudar los beacons.

Con una modesta y competitiva red de beacons en el hotel, el potencial de lo que el empresario puede ofrecer al cliente en un servicio mucho mejor y más personalizado casi no tiene límites.

Combinados con una app, el hotelero sabrá que su cliente ha llegado en cuanto entre en el parking; sabrá cómo es, cuáles son sus preferencias, de dónde es, qué idioma habla y mucho más. Tan pronto como entre en el establecimiento y comience a utilizar sus instalaciones aprenderá mucho más de él, todo sin que cliente ni hotelero levanten un dedo.

Pero los beacons tienen mucho más potencial, ya que permiten observar los movimientos del huésped en tiempo real, conociendo así los servicios que utiliza, cuándo llega y se va del hotel y el tiempo y el dinero que se gasta en sus bares y restaurantes. De este modo se puede saber qué es lo que consume para conocer sus preferencias: por ejemplo, con el suficiente número de beacons instalado se puede identificar su mesa favorita en el restaurante.

Ambas capas de datos, obtenidas por la app y los beacons, permiten tener una visión única del cliente y utilizar un CRM avanzado y herramientas de datos para generar una imagen de la base de clientes de una manera que hasta ahora no era posible, con posibilidades como éstas:

  • Saludar a clientes leales o importantes personalmente con información conseguida de la app y los beacons.

  • Gestionar la respuesta del cliente y pedirle que deje sus comentarios en el momento apropiado.

  • Avisar a la cocina de que preparen suficiente comida para un grupo grande que entra ese día en el hotel.

Y para el huésped, ofrecerle un producto adaptado a sus gustos y necesidades a través de la app:

  • No es necesario que haga su check-in en recepción, ya que sus datos ya están en la aplicación, y puede obtener la llave de su habitación en su móvil; de la habitación previamente seleccionada en función de sus preferencias y/o estancias previas.

  • Conseguir beneficios de fidelización sin un esquema del programa como tal, ofreciéndoselo cuando lo necesita. ¿Acaba de pasar por nuestra cafetería? Consiga un café gratis por reservar directamente.

  • Si está comiendo en el restaurante y se le está acabando el vino, puede pedirlo a través de la app y le servirán inmediatamente uno mejor.

  • Permitir a los clientes incrementar su fidelidad, canjeando beneficios o incluso comprando productos o servicios sólo porque están ahí. Ni siquiera hace falta una tarjeta de crédito, todo está más a mano y mucho más sencillo.

  • Para las marcas de alto standing, tienen un bucle de feedback al instante para el hotel, asegurándole de que sus temas se tratan con prontitud.

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Mejorar el servicio

Esta tecnología permite sobre todo una mejora del servicio. Las marcas de lujo pueden dotar a su equipo de conserjería de un sexto sentido, una manera de ser realmente uno con sus clientes y estar a su entera disposición sin necesidad de tener un empleado por cada huésped. Utilizándola así se asegura de que el consumidor aprenda a adoptar esta tecnología, a confiar en ella y le dará la bienvenida a su vida.

Es muy sencillo decir “Bienvenido a nuestro hotel. ¿Ha probado nuestro nuevo menú de verano?”. O “Ha pasado junto a nuestro bar, hay una oferta de 3x2 en cervezas”. Por supuesto, enviar ofertas relevantes a través de este canal representa una gran oportunidad y no es algo que deba ser totalmente evitado.

Si el marketing hotelero quiere beneficiarse de los Beacons, ha de encontrar el equilibrio para mejorar la experiencia del cliente, más que hacerle spam con ofertas y promociones. Cuando las cosas sólo funcionan en beneficio del huésped sin necesidad de que actúe, apoyará esta nueva tecnología.

 

Veamos en detalle como los beacons pueden mejorar el funcionamiento hotelero:

1. Check-in: Lo último que un huésped quiere hacer es esperar largas colas con el fin de proceder al registro de ingreso. Imaginemos que el huésped entra en el lobby de su hotel, y recibe la notificación 'check-in' en al app del hotel. La notificación muestra la reserva, pide una confirmación y hace el check-in en forma digital!.

2. Encontrar la habitación mediante la navegación en interiores: Todos sabemos los problemas de la navegación GPS en interiores, en un centro comercial, museo, hotel o casino. Es difícil conocer la ubicación exacta de la habitación, el spa, el restaurante o la mesa de la ruleta en el casino. Puede permitir al usuario móvil navegar e interactuar con regiones específicas geo-cercadas mediante beacons. Estos dispositivos pueden ser utilizados para determinar la posición de un huésped en un hotel, y le dirigirlo a su habitación.

Los beacons pueden ser usados para construir un recorrido interactivo por el hotel o el complejo, donde llevar la atención de los usuarios a exposiciones específicas, por ejemplo. Esta característica permite la navegación interior similar al GPS, en los lugares donde las señales GPS no están disponibles.

3. Ingreso a las habitaciones sin llaves ni tarjetas: Cuando un cliente haya realizado el check-in se le envía automáticamente a la app de su smartphone la llave digital, lo que les permite pasar por alto la recepción y proceder directamente a su habitación. Un beacon detecta el teléfono del huésped cuando se encuentre cerca y abre la puerta de la habitación. Esta es una experiencia muy atractiva y eficiente para el huésped.

4. Dentro de la habitación: La mayoría de los hoteles requieren que los usuarios tengan deslizar la tarjeta-llave simplemente para encender las luces, lo que genera grandes ahorros de energía. ¿Qué sucedería si la habitación sólo podría sentir que el cliente está dentro y habilitar un nuevo conjunto de servicios en su dispositivo móvil para controlar la iluminación, la temperatura, la televisión, e incluso el room service?. Los beacons hacen que esto sea posible. Al detectar la proximidad del usuario podría desencadenar un mensaje a la aplicación y permitir al usuario controlar estos ajustes a través de su teléfono inteligente.

5. Room service: El beacon dentro de la habitación sabe que el cliente está dentro. La aplicación en el dispositivo móvil sabe de sus preferencias. A través de su aplicación, puede ver el menú de la noche. Una vez que haya tomado una decisión, él puede hacer el pedido desde la aplicación.

6. Programas de fidelidad: Los hoteles pueden utilizar beacons para presentarles a los huéspedes ofertas específicas de cada lugar. El uso de beacons, puede activar una alerta, una oferta o un descuento especial para la bebida a un huésped que ya está en el bar. Usando beacons, usted será capaz de personalizar las promociones específicas en las instalaciones del hotel y enviarlas directamente al smartphone del usuario. Cuando un cliente entra en el hotel, sólo recibiría cupones específicos sobre la base de la información que el hotel cuenta (a través de la aplicación).

7. Cambio de habitación: Puede ogrecer a sus huéspedes opciones para cambiar a una mejor habitación. Puede enviar notificaciones de bienvenida y ofrecer actualización con descuento a mejores habitaciones.

8. Ventas: Se pueden utilizar también para aumentar las ventas de productos, servicios o comida. Si el cliente pasa un tiempo considerable cerca de una vidriera  (y conociendo su tiempo de permanencia), se le podría recomendar artículos similares que se pueden comprar en la tienda del hotel. Se podría recordar a los invitados comprar un recuerdo antes de la salida. Del mismo modo, cuando el huésped se encuentra en la zona del restaurante, usted podría sugerir los platos más populares que podría ordenar. Esta es una situación de la que ganan tanto el huésped y el hotel. El huésped recibe mensajes personalizados que encuentra atractivos y el hotel puede generar más ingresos.

La tecnología Beacon puede ayudar a tu empresa a comunicarte con tus clientes